L’assurance, en mode direct !

L’assurance, en mode direct !

ING montre la voie de la disruption dans le secteur financier. Avec l’introduction d’ING Direct à travers le monde, la banque est devenue le porte-drapeau de services financiers simples, fiables et à la pointe de la technologie.


L’équipe du bureau de Paris, dont la directrice générale du partenariat ING x AXA, Suzanne Akten (au premier rang avec les mains levées).

Mais ING ne s’est pas arrêtée là. Son retour dans le secteur de l’assurance avec son partenaire AXA et d’autres assureurs vient rebattre les cartes dans un secteur prêt pour des innovations de rupture. En fait, il y a une étrange ressemblance entre cette initiative et l’introduction d’ING Direct il y a 20 ans. La priorité aux besoins des clients, de nouvelles pratiques sectorielles, une adoption rapide, une attitude de fintech et un projet axé sur la technologie. Voici les cinq similitudes qui les rapprochent.

1. Priorité aux besoins des clients

Depuis le début du millénaire, ING Direct est devenue synonyme de produits simples et facilement compréhensibles, et de distribution directe. L’offre de produits d’assurance dommages s’inscrit dans le même esprit. Suzanne Akten, directrice générale du partenariat ING x AXA, explique que l’un des objectifs de la collaboration est de permettre aux clients d’obtenir facilement la protection dont ils ont besoin pour qu’ils gardent toujours une longueur d’avance.

« Nous donnons aux clients la possibilité de regrouper facilement tous leurs besoins de protection, y compris pour le logement, les voyages, la voiture et la santé, dans un portefeuille de protection en ligne simple et qu’ils peuvent contrôler. »

« Notre philosophie est de n’avoir ni lacunes ni doublons. C’est un peu comme de proposer des blocs de Lego que les clients peuvent utiliser pour personnaliser leur couverture de risque personnelle. Simplifier l’assurance est un défi, mais aussi une nécessité pour que les gens continuent de protéger leur vie et leurs rêves. »

La possibilité de créer sa propre police et un processus considérablement simplifié, comme le processus mis en place en Italie qui permet aux clients d’obtenir une assurance habitation et biens mobiliers en répondant à trois questions seulement. Il n’est pas étonnant dans ces conditions que le service reçoive une note de 4,75 sur 5 pour les conseils et la satisfaction !

2. Inciter le secteur à changer ses pratiques

Tout comme ING Direct, qui est entrée sur un marché traditionnel fortement réglementé et ultra compétitif à l’aube de l’ère de l’Internet, le retour d’ING sur le marché de l’assurance promet d’être tout aussi disruptif.

En 2017, lorsqu’ING et AXA commençaient à envisager un partenariat, moins d’un pour cent du marché total de l’assurance en Europe était distribué via la bancassurance numérique. Avec la domination des agents et des courtiers, les produits sont devenus d’une rare complexité. Ce n’est que sur les marchés où un changement réglementaire important a eu lieu, comme aux Pays-Bas, que l’assurance numérique a connu une croissance plus rapide.

« Ce n’est pas que les clients ne veulent pas de l’assurance numérique. Ils veulent simplement une assurance simple et adaptée à leurs besoins. Les milléniaux n’achèteront tout simplement pas de produits qu’ils ne comprennent pas, auxquels ils ne font pas confiance et qui ne sont pas personnalisés. Et faire l’impasse sur l’achat de produits d’assurance est une réalité qui devient un risque social pour tout le monde. »

« Nous avons donc mis en place ce partenariat afin de mettre au point un service de bancassurance numérique personnalisé. C’est la responsabilité d’ING, une responsabilité qui est aussi d’ordre social, de s’assurer que les clients savent de quelle protection ils ont besoin, qu’ils comprennent comment l’acheter et qu’ils n’achètent que le nécessaire. »

« Nous sommes parmi les premiers à adopter cette approche, qui consiste à proposer un écosystème constitué de « blocs Lego » dédiés à la mobilité, au mode de vie et au bien-être par le biais d’une plateforme mondiale. »

3. Croissance rapide

L’une des caractéristiques du modèle d’ING Direct était de faire profiter ses clients des économies réalisées par le fait de ne pas avoir d’agences en offrant des taux d’intérêt élevés sans aucun frais. Ce modèle a eu un tel succès auprès des clients qu’ING Direct est devenue la plus grande banque directe du monde. Cette croissance rapide caractérise également l’initiative de bancassurance d’ING, bien qu’elle n’en soit encore qu’à ses débuts. Le nombre d’employés s’est considérablement accru, tant dans l’équipe centrale partagée que dans les entités locales.

4. Se comporter comme une fintech

On a souvent dit qu’ING Direct a été la première fintech couronnée de succès au monde. Selon Suzanne, le dispositif de bancassurance d’ING dispose de toutes les caractéristiques d’une fintech. A tel point que les équipes travaillent ensemble dans un espace fintech à Paris, et utilisent même la méthodologie d’innovation PACE d’ING pour développer des solutions de protection pour les clients, un processus normalement utilisé par les start-ups internes. Ils ont également introduit une méthode de travail agile selon laquelle les équipes projets sont organisées par besoins clients, plutôt que par département.

« Notre modèle agile et notre méthode de travail sont axés sur les besoins et suivent les principes de la gestion lean. Nos efforts sont intégralement tournés vers la création d’une valeur tangible pour les clients grâce à l’application mobile ING et au modèle direct. La plateforme mondiale et l’équipe centrale créent des actifs permettant de réutiliser et d’optimiser les produits de protection dans différents pays. »

5. Axé sur la technologie

Sur le plan technologique, les choses ont évidemment évolué depuis la fin des années 1990 et le début des années 2000, l’époque où ING Direct offrait tous ses services via Internet ou par téléphone. Aujourd’hui, l’accent est mis sur les plateformes, l’utilisation des données pour améliorer l’expérience client et le numérique.

ING a mis au point une plateforme d’assurance mondiale qui est reliée à diverses unités d’ING et qui se connecte à AXA via des interfaces de programmation d’application (API). À l’avenir, d’autres fournisseurs pourraient également proposer des services connectés sur la plateforme.