Communiqué de presse

04 mars 2020

​Choisi par les clients et reconnu par les experts, ING en France a obtenu le prix Excellence Client 2020

​Choisi par les clients et reconnu par les experts, ING en France a obtenu le prix Excellence Client 2020

Ipsos, l’Académie du Service et Trusteam Finance décernent le Prix Excellence Client 2020 – pour la 4e année consécutive – à ING pour ses pratiques d’excellence en termes de relation client.

ING en France se voit récompensée pour la fluidité de ses parcours digitaux et pour la qualité de son service client, plaçant l’humain au centre, illustrée par la disponibilité et l’expertise du Centre de Relation Clients. La banque privilégie l’amélioration continue de l’expérience proposée et concentre ses efforts autour de 3 principes : smart, personnel, simple.

La bascule en mode d’agile d’une large partie de l’organisation d’ING en février 2019 a mis résolument le client au cœur de l’entreprise. La création du rôle de « customer journey expert », au centre de cette organisation, permet d’être au plus près des parcours clients, d’identifier au plus tôt les points d’optimisation et d’y apporter des réponses efficaces.
 
Dans cette logique d’amélioration continue des parcours, ING en France a organisé en novembre 2019 son premier « CX Day », une journée entièrement dédiée à l’amélioration de l’expérience client et organisée simultanément dans 13 pays. A l’issue de la journée, 40 idées ont été mises en développement en France, parmi lesquelles la copie de son IBAN sur mobile, l’amélioration des virements hors SEPA, la détection de cas de « phishing ».
 
« Chez ING, nous portons une attention permanente à la qualité de l’expérience proposée à nos clients. Cette attention sert notre stratégie centrée sur l’engagement de nos clients : plus de satisfaction, c’est plus d’interactions et de fidélité, pour une relation gagnant-gagnant entre ING et ses clients » souligne Frédéric Niel, directeur de la Banque en ligne ING en France.
                                        

Le Prix Excellence Client récompense les entreprises qui mettent l’expérience client au cœur de leur stratégie. Le prix s’appuie sur 3 dimensions :

  • la satisfaction et la recommandation des clients (mesurées par Ipsos) ;

  • la culture du service client (mesurée par l’Académie du Service) ;

  • les moyens mis en œuvre par l’entreprise pour atteindre un niveau de satisfaction élevé (mesurés par Trusteam Finance).

Neuf secteurs d’activité sont étudiés : la banque, l’assurance, l’automobile, la distribution, la distribution spécialisée “care” (beauté, optique, sport), “home” (bricolage, maison, culture), les opérateurs de téléphonie et le e-commerce.